CAPÍTULO I - INTERAÇÃO PESSOAL, 5

1 – ENCARREGADO DE SERVIÇOS DE LIMPEZA, 5

1.1 – Dos serviços, 5

1.2 – Da equipe, 5

1.3 – Dos materiais e equipamentos, 5

1.4 – Das suas chefias imediatas,6

1.5 – Da sua imagem pessoal, 6

1.6 – Da sua imagem profissional, 6

2 – SUPERVISOR DOS SERVIÇOS DE LIMPEZA , 7

2.1 – Habilidades e competências para o cargo de Supervisor, 7

2.2 – A evolução nos serviços de Conservação e Limpeza, 8

2.3 – O mercado e a nova exigência profissional, 8

2.4 – A busca e a permanência no mercado, 9

3 – A SELEÇÃO DE CANDIDATOS, 9

3.1 – Como enfrentar uma entrevista para emprego, 10

3.1.1 – Como se vestir para uma entrevista, 10

3.1.2 – Antes do encontro com o entrevistador...11

3.1.3 – Durante a entrevista, 12

3.1.4 – Teste prático, 12

3.1.5 – Documentos necessários para admissão, 12

4 – O PROCESSO DA INTEGRAÇÃO FUCIONAL E SUA IMPORTÃNCIA, 13

4.1 – O que é Terceirização? 15

4.2 – Princípios das relações de trabalho, 17

5 – PADRONIZAÇÃO DE SERVIÇOS – Orientações gerais para a equipe, 18

5.1 – Uniformização18

5.1.1 – Objetivos do uniforme de trabalho, 18

5.1.2 – Cuidados especiais com o uniforme, 19

5.2 – Higiene Pessoal, 19

6 – TRABALHO EM EQUIPE, 21

6.1 – Qual a importância do trabalho em equipe? 22

6.2 – Como proceder com espírito de equipe? 22

6.3 – Características de uma equipe madura, 23

7 – ÉTICA E VALORES NO TRABALHO, 23

7.1 – Situações que nunca devem ocorrer no seu local de trabalho, 24

7.2 – Atribuições da equipe de limpeza, 25

7.3 – Normas Gerais Disciplinares do Serviço de Limpeza – Institucional e Hospitalar, 25

Declaração Pessoal de Objetivos, 26

Revisão do Capítulo 1

CAPÍTULO 2 – TÉCNICAS D ATENDIMENTO AO CLIENTE, 29

1 – ATENDIMENTO x TRATAMENTO, 29

1.2 – Atendimento = Serviço ao Cliente, 30

2 – APRESENTANDO-SE PARA ATENDE AO CLIENTE, 30

2.1 – Apresentar uma boa aparência, 2.1

2.2 – Cortesia e educação nas atitudes, 33

2.3 – Tratamento personalizado, 35

2.4 – Eficiência e Eficácia na execução de Supervisão, 36

3 – LIDANDO COM RECLAMAÇÕES, 38

3.1 – O que devemos evitar? 38

3.2 – Como lidar com clientes zangados, 38

Conclusões Reflexivas, 39

Exercícios, 40

Revisão do Capítulo 2, 41

Texto de Apoio, 42

CAPÍTULO 3 – TÉCNICAS DE LIMPEZA INSTITUCIONAL, 43

3.1 – MATERIAIS DE LIMPEZA, 44

3.1.1 – Material de consumo, 44

3.1.2 – Material Semi-Permanente, 46

3.1.3 – Material Permanente, 47

3.2 – DISPENSERES, 49

3.3 – EQUIPAMENTOS E PROTEÇÃO INDIVIDUAL – EPI´s, 50

3.4 – PRODUTOS DE LIMPEZA – Alguns potencialmente tóxicos, 51

3.5 – PROCEDIMENTOS E TÉCNICA DE LIMPEZ EM AMBIENTES, 53

3.6 – PROCEDIMENTOS E TÉCNICAS DE LIMPEZA EM SUPERFÍCIES, 64

3.6.1 – Como fazer a limpeza externa do computador, 64

3.6.2 – Limpeza de esquadrias de alumínio, 65

3.6.3 – Como limpar e conservar materiais e superfícies de aço inox, 65

3.6.4 – Como limpar azulejos, 66

3.6.5 – Como conservar o carpete, 66

3.6.6 – Limpeza de couro, 67

3.7 – LIMPEZA, LAVAGEM E MANUTENÇÃO DE PISOS – Orientações gerais, 67

3.7.1 – Orientações gerais para o manuseio de enceradeiras de uso profissional, 68

3.7.2 – Limpeza de Porcelanato, Cerâmica Vitrificada, Granito e Mármore “Polidos”,

3.7.3 – Ardósia – Arenito – Quartzito – Courodur – Granito e Mármore – “Não Polidos”6 699

3.7.4 – Paviflex (Piso Vinílico), 70

3.7.5 – Plurigoma – Vulapiso (Pisos de Borracha)

3.7.6 – Pisos de Madeira – Pisos Laminado de Madeira

3.8 – COMO SE RELACIONAR DE MODO EFICAZ COM A SUA EQUIPE E AS CHEFIAS, 71

3.8.1 – Comunicação Interdepartamental, 71

3.8.2 – Programa de limpeza e cronograma de serviços, 72

Exercícios, 76

Revisão do Capítulo 3, 77

Texto e Apoio, 78

CAPÍTULO 4 – TÉCNICAS DE LIMPEZA E HIGIENIZAÇÃO HOSPITALAR, 79

4.1 – RISCOS NO AMBIENTE HOSPITALAR, 80

4.2 – COMO GARANTIR UMA LIMPEZA EFICIENTE, 80

4.2.1 – Quem são os microorganismos?, 81

4.2.2 – Onde os microorganismos moram?, 81

4.2.3 – Como os microrganismos se multiplicam?, 81

4.3 – CONTROLE DE INFECAÇÃO HOSPITALAR – CCIH e SCIH, 82

4.3.1 – Fonte de infecção relacionadas ao ambiente, 82

4.4 – FUNDAMENTOS PARA O SERVIÇO DE HIGIENIZAÇÃO HOSPITALAR, 83

4.4.1 – Preparo pessoal do profissional de higienização, 83

4.4.2 – Técnicas de lavagem das mãos, 84

4.4.3 – Uso de luvas de proteção, 84

4.4.4 – Uso de Equipamentos de Proteção Individual, 84

4.4.5 – Conceitos de limpeza na higienização hospitalar, 84

4.4.6 – Regras básicas para limpeza e desinfecção, 86

4.4.7 – Métodos de descontaminação e desinfecção – sangue e secreções, 86

4.5 – CLASSIFICAÇÃO DAS ÁREAS E ARTIGOS HOSPITALARES, 89

4.5.1 – Classificação das Áreas Hospitalares, 89

4.5.2 – Classificação dos Artigos Hospitalares, 89

4.6 – PROCEDIMENTOS DE LIMPEZA NAS ÁREAS HOSPITALARES, 90

4.6.1 – Procedimentos de limpeza – Áreas Semi-Críticas, 9

4.6.2 – Procedimento de limpeza – Áreas Críticas, 92

4.7 – FREQUÊNCIA DA LIMPEZA NAS ÁREAS HOSPITALAES, 94

4.8 – COLETA E TRANSPORTE DE LIXO, 97

4.9 – PRECAUÇÕES NO USO E DILUIÇÃO  DE PRODUTOS DE LIMPEZA, 97

4.9.1 – Cuidados no manuseio,97

4.9.2 – Diluindo corretamente, 98

4.9.3 – Características ideais de um desinfetante, 98

4.9.4 –Alguns produtos usados na higienização e suas características, 98

4.10 – LAVANDERIA HOSPITALAR, 99

Exercícios, 100

Revisão do Capítulo 4, 102

CAPÍTULO 5 – NOÇÕES DE TRATAMENTO DE PISO, 103

5.1 – EQUIPAMENTOS E ACESSÓRIOS NECESSÁRIOS,103

5.2 – INSTRUÇÕES PARA O USO DOS DISCOS EM LAVAGENS, 104

5.3 – PROCESSOS DE LIMPEZA E TRATAMENTO DE PISOS, 105

5.4 – PROBLEMAS MAIS COMUNS NO TRATAMENTO DE PISOS, 109

Exercícios, 109

Revisão do Capítulo 5, 110

Revisão de Acompanhamento, 111

CAPÍTULO 6 – NOÇÕES DE DIREITOS E OBRIGAÇÕES TRABALHISTAS, 113

6.1 – Admissão de pessoal, 113

6.2 – Contra Cheque – peculiaridades

7. Descontos, 115

7.1 – Desconto do Descanso Semanal Remunerado – DSR,115

7.2 – Vale-transporte, 115

7.3 – INSS, 115

7.4 – Alimentação, 115

7.5 – Contribuição sindical, 115

7.6 – Contribuição Assistencial e/ou Confederativa, 115

7.7 – Faltas e Atrasos, 116

7.8 – Faltas – interferência no 13º salário, 115

8 – Atestados médicos, 116

6.3 - 13º SALÁRIO

6.4 – FÉRIAS, 117

6.5 – SALÁRIO-FAMÍLIA

6.6 – Fundo de Garantia do Tempo de Serviço – FGTS, 118

6.7 – Programa de Integração Social – PIS, 118

6.8 – Seguro-Desemprego, 118

6.9 – Rescisão do Contrato de Trabalho118

6.10 – Aviso Prévio, 124

6.11 – Exames, 124

6.12 – Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional – PCMSO, 124

6.13 – Atestado de Saúde Médico Ocupacional – ASO, 125

6.14 – Direitos e Garantias Constitucionais, 125

CAPÍTULO 7 – COMO DELEGAR TAREFAS, 127

3.1 – Por que Delegar?, 128

3.2 – Como identificar obstáculos, 128

3.3 – A busca da Eficiência, 129

3.4 – As tarefas não-delegáveis, 131

3.5 – Como obter o comprometimento, 1132

3.6 – Como minimizar riscos, 134

3.7 – Como Crescer com a Delegação, 134

Exercícios, 135

Revisão do Capítulo7, 136

Teste de Habilidades, 137

Palavra Final: Agora é com você!, 139

Anexo I – Técnicas para a limpeza das mãos, 142

Anexo II – Equipamentos de Proteção Individual – EPI, 143

Anexo III – Luvas Estéreis e de Procedimentos, 144

Anexo IV – Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional – PCMSO, 145

Anexo V – Programa de Prevenção de Riscos Ambientais – PPRA, 146

Anexo VI – Agentes infecciosos e suas doenças transmissíveis, 147

Anexo VII – Produtos químicos de limpeza – Diluição para uso profissional, 148

Anexo VIII – Dicionário, 149

Referências Bibliográficas - 150